コミュニケーションの基本は「信頼関係」

伊勢丹のカリスマバイヤーとして名を馳せ、その後ファッシ
ョン業界関係者としては初めての国会議員となった藤巻幸夫
という人がいます。

その著書「特別講義コミニュケーション学」の中で、コミュ
ニケーションとは、相手との信頼関係を気づくことで、相手
を喜ばせたい、力になりたいというホスピタリティの精神が
必要だと言っています。

コミュニケーションを成功させるための重要な秘訣です。

コミュニケーションはいつも知っている人とだけ行うもの
ではなく、全く初対面の人ともやる場面があります。

どうやって信頼関係を築けばいいのでしょうか。

ラポールが肝心！

あなたは、「ラポール」という言葉を聞いたことはないで
しょうか。

これはフランス語で「橋を架ける」という意味です。

心理学の分野では、「心が通い合っている」「どんなこと
でも打明けられる」「言ったことが十分に理解される」
関係の事を言います。

まさに、相手と自分との間に見えない橋を架けて、お互い
の心理的な距離感を近づけるような感じですね。

コミュニケーションの世界では、ラポールを築くための主
な手法として、

• ミラーリング
• ペーシング
• バックトラッキング

があります。

これから、この三つの手法について簡単に解説します。

ミラーリング

ミラーリングとは、「ミラー」まさに鏡のように相手の動
作、姿勢、表情を真似ることです。

こうすることで、相手の警戒心が取り除かれると言われて
います。

ただし、さりげなく真似ないと、猿まねのようになって逆
に相手に警戒されてしまいます。

この辺りのさじ加減は、やりながら覚えていく必要があり
ます。

やり方としては、まず相手と視線を合わせます。その上で
相手の大まかな動きに合わせることです。

例えば、相手がお茶を飲んだら、同じようにお茶を飲んで
みるといった具合です。

このように相手の動作を真似ることで、相手には信頼感を
与えるという効果がありますが、こちら側は相手の内側の
感情が理解できるようになります。

ペーシング

ペーシングとは、相手の「ペース」に合わせることです。

具体的には、

1. 声の抑揚やリズム
2. 声の大きさ
3. 声の速度
4. 感情

などです。

例えば、早口の人と話す場合、こちらがゆっくり話すこと
で、相手がそのペースが心地よくないため、イライラを募
らせるといったことがあります。

ペーシングの上級者になると、相手との呼吸も合わせるこ
ともできるそうです。

そこまで行けば完璧ですね。

バックトラッキング

バックトラッキングとは、わかりやすく言えば「オウム返
し」のことです。

相手の話した内容（事実）や、「感情」を反復したり、
相手の話を要約し確認することで、相手は自分のことが理解
されたのだと感じるようになります。

例えば、
相手：「昨日、部長と飲みに行ったんだけどさ」
あなた：「へぇ〜　部長とですか。楽しそうですね」
相手：「そうなんだよ。つい調子に乗って飲み過ぎちゃ
って、今日は二日酔が酷いんだよ」
あなた：「あ〜　それはつらいですね」

といった感じです。

相手の言ったことをそのまま言い返すのではない点がポイ
ントです。

しかし、やり過ぎると相手は「自分は馬鹿にされているの
か」と思われることがあるので、注意が必要です。

最後に

いかかでしたか。ちょっとした工夫で、コミュニケーショ
ンをとる相手に気づかれず、相手から信頼されるようにな
ります。

あなたも明日から試してみればいかがですか？

ただし、やり過ぎにはくれぐれも注意です。

参考文献